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Veuillez noter que moneycorp peut enregistrer les appels téléphoniques à destination et en provenance de ses bureaux à des fins juridiques, de contrôle qualité et de formation.

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Procédure de réclamation

La satisfaction de nos clients étant d'une importance capitale à nos yeux, n'hésitez pas à nous informer si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect quelconque de notre service. Nous vous assurons que nous ferons tout notre possible pour régler le problème dans les meilleurs délais. D'abord, permettez-nous de résoudre le problème au moyen de notre procédure officielle de traitement des réclamations. Dans le cas improbable où vous ne seriez pas satisfait du résultat, vous pourrez adresser une réclamation au médiateur des services financiers (Financial Ombudsman Service).

Comment formuler une réclamation ?

Si vous entretenez déjà une relation client avec moneycorp, veuillez vous adresser à votre interlocuteur habituel pour toute question (par exemple, votre courtier), car il est probablement le mieux placé pour vous aider. Vous pouvez également nous contacter via l'une des méthodes ci-dessous.

En Ligne:  

En ligne : Envoyez-nous votre réclamation par courriel

Telephone: 

Équipe chargée des transactions des particuliers :+44 (0)20 7589 3000
Équipe chargée des transactions des entreprises :+44 (0)20 7823 7400
Billets de banque en gros :+44 (0)20 7828 9292

Nous écrire: 

Service de transfert de fonds pour les entreprises et les particuliers
moneycorp,
Zig Zag Building,
Floor 5,
70 Victoria Street,
London, 
SW1E 6SQ.

Billets de banque en gros et autres produits et services
moneycorp,
Zig Zag Building,
Floor 5,
70 Victoria Street,
London, 
SW1E 6SQ.

 

Que se passe-t-il ensuite ?

Votre réclamation sera transmise au service concerné et vous devriez recevoir un premier accusé de réception dans un délai d'un jour ouvrable à compter de la date de réception de ladite réclamation par moneycorp.

Pour chaque réclamation, nous nous efforcerons, avant la fin du troisième jour ouvrable, de vous faire parvenir un résumé écrit de nos conclusions quant à la solution à apporter.

Si une réclamation ne peut être résolue avant la fin du troisième jour ouvrable suivant sa réception, une réponse finale formelle sera envoyée dès que possible et au plus tard dans les 15 jours ouvrables suivant la date de cette réclamation. (Ce délai peut être étendu à 35 jours ouvrables dans des circonstances exceptionnelles, la réponse finale devant être fournie dans les 15 jours ouvrables).

Votre réclamation sera transmise au service concerné et vous devriez recevoir un premier accusé de réception dans un délai d'un jour ouvrable à compter de la date de réception de ladite réclamation par moneycorp.

Si nous ne pouvons pas fournir de réponse finale dans les 15 jours ouvrables, nous vous communiquerons une réponse provisoire afin de faire le point et de vous rassurer sur le fait que l'affaire est en cours d'investigation.

Cette réponse provisoire, qui vous sera adressée par écrit, fera la synthèse de la réclamation, détaillera les investigations menées par Moneycorp, exposera la raison pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de fournir une réponse finale et indiquera la date à laquelle cette dernière sera fournie.

Dans des circonstances exceptionnelles, au 35e jour, nous vous adresserons une réponse écrite finale formelle qui fera la synthèse de la réclamation, détaillera les investigations menées par moneycorp et donnera les conclusions auxquelles nous sommes parvenus.

Remontée des réclamations

Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont votre réclamation a été traitée, veuillez envoyer un courriel à l'adresse suivante : QSM@moneycorp.com.

Que faire si je ne suis toujours pas satisfait ?

Nous nous efforçons de résoudre les réclamations en interne. Toutefois, si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si huit semaines se sont écoulées depuis votre réclamation et qu'elle n'a toujours pas été traitée, vous avez le droit de la soumettre au médiateur des services financiers (Financial Ombudsman Service).

Veuillez cependant noter ce qui suit :

  • Seuls les particuliers et les petites entreprises (micro-entreprises) ont le droit de saisir le médiateur.
  • Le médiateur n'examinera que les réclamations concernant des produits et services réglementés (les activités réglementées de moneycorp sont les services de paiement, ainsi que les options de change et les services de conseil proposés par Moneycorp FRM).

Vous pouvez contacter le médiateur des services financiers (Financial Ombudsman Service) à cette adresse :

Financial Ombudsman Service
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London 
E14 9SR

Site Web: www.financial-ombudsman.org.uk
Courriel: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Téléphone:0800 023 4567 ou 0300 123 9 123